Niets is zo vervelend voor een bedrijf als ontevreden klanten. Ontevreden klanten zijn namelijk klanten die je vroeg of laat verlaten. Vooral als het vaste klanten zijn die je de rug toekeren, is dat vervelend. In het vakjargon wordt dit ook wel churn genoemd. Maar wat kun je doen aan de churn rate en hoe zorg je dat je vaste klanten binnenboord houdt?
Wat betekent churn?
Churn komt van het maken van boter. Misschien ken je karnemelk? Karnemelk bevat het woord karnen. Churn is Engels voor karnen. Als je van melk boter maakt gaat er veel water en ander vocht verloren. Dit wordt karnen genoemd. In de metafoor is de churn rate dus het aantal klanten dat afvalt als het vocht dat je verliest bij het maken van boter.
Hoe voorkom je deze churn rate?
Hoe hoger je churn rate, hoe ontevredener je (vaste) klanten zijn over je diensten. Misschien vinden ze de prijs te hoog of past de klantenservice niet bij de verwachtingen. Je kunt je voorstellen dat hier van alles aan te doen is, maar een belangrijke stap om een hoge churn rate tegen te gaan, is door je marketing en sales te stroomlijnen. Dat kun je doen door alle klantgegevens te verzamelen op dezelfde plaats.
Door je klantrelatiebeheer (ook wel CRM genoemd) te stroomlijnen, kun je onderzoeken waarom bepaalde klanten je verlaten en kun je al op dat moment proactief voorkomen dat ze afhaken. Met andere woorden: door je klanten beter te volgen wordt de klantenservice gerichter, maar weet je ook beter waar de pijnpunten zitten voor een volgende keer.
Zie je klanten niet alleen als geldmachines
Een andere reden dat klanten afhaken is doordat ze zich een nummer voelen in jouw bedrijf. Dit soort ervaringen zorgen er, voornamelijk bij zakelijke relaties, voor dat klanten op zoek gaan naar een bedrijf dat persoonlijker en gerichter advies kan geven of een dienst of product levert.
Natuurlijk zou je daar als bedrijf expertise en ervaring tegenover kunnen zetten, maar als een klant zich niet op z’n gemak voelt of telefoontjes en mails worden genegeerd, kan de klant er al snel voor kiezen een deur verder te gaan.
Ontwikkel jezelf
Of je nu diensten of producten aanbiedt, je behoudt klanten alleen als je steeds weer iets nieuws bedenkt en ontwikkelt. Geef je bijvoorbeeld advies of lever je een andere dienst? Werk aan je skills, zodat klanten inzien dat ze bij jou net steeds weer een stapje verder kunnen gaan in het afnemen van de diensten.
Als je producten ontwikkelt, is het voor klanten interessant als er steeds weer iets nieuws is dat ze kunnen gebruiken. Dankzij een goed klantrelatiebeheer weet je als bedrijf bovendien veel beter wat klanten nodig hebben en kun je slim inspelen op de vraag op de markt, zonder daarvoor enorm veel geld te steken in marktonderzoek.
